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接诉即办、闻风而动,全力做好群众诉求,提升对公积金工作的满意度 ——2020年上半年“接诉即办”工作情况
发布日期: 2020-09-01  访问量:  信息来源:
 

2020年上半年,北京住房公积金管理中心(以下简称:管理中心)在市委市政府的正确领导下,积极推进“接诉即办”工作开展,统筹落实疫情防控和便民服务工作,为打造“服务型政府”和推进“优化营商环境”提供重要着力点,对照《2020年北京市市民热线服务工作要点》和《2020年北京市市民热线服务工作分工方案》狠抓落实,并立足“接诉即办”工作实际,取得了较好成效。

一、上半年“接诉即办”情况

管理中心“接诉即办”工作主要通过“12345市民服务热线”(以下简称:12345)和“12329住房公积金热线”两个渠道,结合20个分支机构和81个受托银行网点对外服务电话,为我市29万家缴存单位和1140万名缴存人提供服务。

(一)“接诉即办”三率考核排名情况。

管理中心在全市委办局“接诉即办”三率考核排名持续向好。管理中心党组高度重视“接诉即办”工作,通过建立月底分析、季度调度的工作机制传导压力、夯实责任,2020年管理中心1-6月份在我市排名稳步向好,在6月份考核中名列前茅。

(二)“接诉即办”工单受理情况。

一是12345市民服务热线受理流转回复情况更加规范。截至2020年6月30日,管理中心共收到12345实派工单1227件,全部及时受理并按照“六有”原则进行回复,响应率100%,解决率、满意率不断上升。二是12329住房公积金热线服务质量稳步提高、日常运营平稳有序。2020年上半年,12329热线人工来电总量106.52万次,接听总量101.51万次(其中主动回拨27.24万次),平均接听率为95.29%。

二、“接诉即办”工作主要作法

(一)各级高度重视,严格夯实责任

一是定期研究,高位统筹,将“市民服务热线”工作列入管理中心年度重点工作之一,管理中心党组、主任办公会、专题会在2020年上半年先后5次重点研究“接诉即办”工作,中心主要领导亲自召开季度“接诉即办”工作点评会,各部门负责人及全体职工统一思想、提高站位,进一步增强责任感、使命感、紧迫感。二是多措并举,出实招、见实效,全力提升热线服务工作水平,实现政策联动,对于涉及多部门联合处理的或职责不清、拿不准的诉求组织集体讨论、形成合力。通过建立接单、派单、审单到结单、访单的“五单闭环工作法”,确保一张单子办到底。三是选调懂业务、善于做群众工作的业务骨干充实到“接诉即办”工作岗位,有效提升“接诉即办”工作的服务质量。四是实行严格的考核评比,将市民热线的“接诉即办”工作纳入管理中心重大考核事项,实行重奖重罚。

(二)加强组织领导,坚持问题导向

一是新政出台前由业务处室骨干到12329热线现场进行政策培训,新政颁布当天前后组织业务处室骨干到现场接听电话,第一时间发现问题、统一口径、解决问题。二是加大数据分析。通过建立定期通报制度传导压力、压实责任。通过按月统计分析群众反映集中的热点问题,会同业务部门共同研究解决,对于多次诉求、群体性诉求、服务质量投诉等突出问题,认真分析研判,积极采取措施让群众满意,在解决问题上出实招儿,提升“接诉即办”三率,将“接诉即办”向“未诉先办”转型。三是印制《接诉即办问答手册》并向“接诉即办”工作人员及“12329热线”现场坐席工作人员发放,统一高频问题的答复口径。

(三)始终将“接诉即办”工作与服务首都大局相结合

一是疫情期间通过严格执行快速响应机制,对疫情工单及非疫情工单加以区分,高效解决缴存人诉求。春节期间采取提前到岗,充分调动内部力量提升12329热线现场接听率。疫情常态化后,组织管理中心党组成员及全体正处级领导干部到12329热线现场接听,深入一线服务群众。二是倾心服务,建立群众诉求的思想工作机制。采取各种措施让群众满意,避免在解决诉求的过程中激化矛盾、引发新的投诉,在与诉求人的沟通中,要增强准确掌握诉求人情绪心理、愿望预期的能力,加强与诉求人联系沟通,增加对诉求人正向结果的引导。三是结合“接诉即办”诉求工单中较为集中的问题、具有代表性的问题,以及正反面服务案例对“接诉即办”工作人员进行警示教育、案例讲评、集体讨论、谈心谈话等,提升干部职工对舆情的敏感性。四是出台《关于进一步加强“接诉即办”工作的通知》(京房公积金发[39]号),明确了“一把手为第一责任人”,制定了“六有”的答复模板,要求承办部门回复时必须明确“时间、承办人、政策依据、办理结果”等要素,严格落实12345的工作要求,在“接诉即办”工作中应对诉求人信息严格保密,做好诉求人个人有关信息和涉密事项的保密工作,严禁将诉求人信息透露给被投诉单位或个人等有关涉事人员及其他无关人员。五是强化内部质量检查。通过对各部门“接诉即办”工作不定期开展督促检查,将各部门“接诉即办”工作的可追溯责任制、一把手责任制压紧、压实。

(四)结合工作实际严格落实市民热线服务中心的工作要求

一是在管理中心外网统一更新了三个分中心、分支机构、受托银行网点的对外服务电话。二是按照我市统一要求印发《关于做好政务服务咨询电话有关工作的通知》,不定期对全部对外服务电话的工作时间接听情况、非工作时间留言设置情况进行拨测,对于服务不到位的现象在管理中心系统内部通报,督促各部门举一反三、引以为戒。三是向每个办事大厅制作、发放“12345服务投诉监督电话”指示牌,规范服务投诉渠道。

(五)坚持“公开透明”,实行纪检部门逐单监督机制

管理中心将“接诉即办”工作纳入年度党风廉政建设和反腐败工作要点。一是结合“接诉即办”诉求工单中较为集中的问题、具有代表性的问题,以及正反面服务案例,管理中心领导对重点工单进行批办,将处理结果进行公开。对“接诉即办”工作人员进行警示教育、案例讲评、集体讨论、谈心谈话等,提升干部职工对舆情的敏感性,提升对重大舆情第一时间发现、第一时间处置、第一时间报告的意识。二是强化内部质量检查。每月通报全市考核排名情况。开展对各部门“接诉即办”工作不定期督促检查。三是每周向派驻纪检组、机关纪委上报全部工单,纪检监察部门监督每一单,并对可能涉及不作为、慢作为、乱作为的工单进行核查核实,严肃问责,并将核查结果进行公开,形成震慑,为做好“接诉即办”工作、提升为民服务水平提供了纪律保障。

三、下一步主要工作

一是持续狠抓责任制。加强分析,深挖“接诉即办”高频问题根源,结合管理中心工作实际不断提高“接诉即办”工作的“满意率、解决率”,巩固住现有的工作成果。二是按照我市一体化智能系统开发建设的总体部署,逐步推进“好差评”系统、智能机器人、线上导办等功能,不断提升服务效能。三是积极汇总各部门在办理“接诉即办”工作中涌现的先进经验和工作做法,组织各部门每月学习典型案例和处理经验。

                                                    北京住房公积金管理中心

                                                      2020年8月24日



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